Varför svensk support spelar roll
När en företagsväxel slutar fungera påverkas affären direkt. Svensk support innebär att felsökning sker på svenska, av personer som förstår era system, operatörer och kundkrav. Skillnaden mot offshore-support kan vara dagar i återställningstid.
SLA – vad ska ingå?
Service Level Agreement (SLA) reglerar hur snabbt leverantören svarar och åtgärdar problem. Be om följande som minimum.
- Svarstid: max 30 min på vardagar
- Åtgärdstid kritiska fel: max 4 timmar
- Upptid: 99,9 % per månad
- Ekonomisk kompensation vid SLA-brott
- Definition av prioriteringsnivåer (P1–P4)
- Dedikerad kontaktperson hos leverantören
Supportens språk och tillgänglighet
Säkerställ att supporten kan kommunicera på svenska både i chat, e-post och telefon. Fråga var supportteamet sitter, hur stort det är och vilka tider det är bemannat.
Frågor att ställa om supporten
Använd dessa frågor som lackmustest av leverantörens supportkvalitet.
- Var sitter ert supportteam fysiskt?
- Vilka språk hanterar ni?
- Vad är genomsnittlig svarstid senaste 12 mån?
- Hur eskaleras kritiska ärenden?
- Får vi en dedikerad kundansvarig?
- Kan vi få tillgång till status-page?
Röda flaggor
Var uppmärksam på följande signaler – de antyder att supporten inte håller måttet.
- Endast support via e-post / chat-bot
- Ingen tydlig SLA i avtalet
- Supporten ligger utanför EU utan tydlig dataskyddspolicy
- Inga publika incidentrapporter
- Långa svarstider redan i säljprocessen